10 práticas que baixam a pontuação nas plataformas de delivery

O avanço do delivery transformou os aplicativos em verdadeiras vitrines digitais para restaurantes, farmácias e diferentes tipos de comércio.

Com milhões de pedidos realizados todos os meses, essas plataformas utilizam critérios específicos para ranquear os estabelecimentos — o que impacta diretamente quem ganha mais destaque e visibilidade para o consumidor.

Segundo André Mortari, CEO da LET’S, pequenos deslizes na operação podem provocar queda na pontuação, menor exposição nas buscas e, consequentemente, redução no volume de vendas.

“Os aplicativos avaliam comportamento, regularidade e qualidade no atendimento em tempo real. Cada ação vira dado, e esses dados definem o posicionamento da marca dentro da plataforma”, explica.

A seguir, ele destaca os 10 principais fatores que prejudicam o desempenho no delivery e como evitá-los:

1 – Desativar o som de novos pedidos

Os alertas sonoros e visuais existem para agilizar a confirmação e o preparo. Quando são desligados sem o aceite automático ativado, o tempo de resposta aumenta, sinalizando baixa eficiência.

O ideal é manter os avisos ativos e designar alguém para acompanhar os pedidos, principalmente nos horários de maior movimento.

2 – Alternar entre online e offline com frequência

Abrir e fechar a loja diversas vezes ao dia interrompe o fluxo de vendas e demonstra instabilidade, algo mal avaliado pelo algoritmo.

A recomendação é manter um equipamento dedicado à operação e investir em treinamentos constantes, mantendo a loja aberta pelo maior tempo possível.

“Evite encerrar a operação por alta demanda. Organize-se para suportar os picos, caso contrário a plataforma entenderá que você não consegue atender ao volume gerado”, orienta Mortari.

3 – Avaliações baixas ou inexistentes

Notas abaixo de 4,0 afetam a confiança do consumidor e reduzem a relevância nas buscas. A ausência de avaliações também limita o crescimento.

Estimular o cliente a avaliar o serviço fortalece o relacionamento e melhora o posicionamento.
Mortari recomenda criar canais diretos e ágeis para resolver problemas, evitando que o cliente precise recorrer à plataforma.

4 – Conexão de internet instável

Falhas na internet atrasam confirmações manuais, prejudicam a comunicação e podem gerar cancelamentos automáticos. No caso do aceite automático, o pedido pode ser confirmado sem que a equipe perceba a tempo.

A solução é contratar um serviço confiável e manter uma segunda opção de conexão para emergências.

5 – Equipe despreparada ou desmotivada

A tecnologia ajuda, mas a experiência final depende das pessoas. Falhas no atendimento e na resolução de problemas impactam diretamente a avaliação do cliente.

Treinamentos frequentes e atenção ao bem-estar da equipe são fundamentais.

6 – Processos internos desorganizados diante da alta demanda

O aumento de pedidos pode evidenciar falhas na operação, causando atrasos, erros e falta de produtos.

Mapear etapas do atendimento e criar planos de ação para momentos de pico é essencial para evitar prejuízos e sustentar o crescimento.

7 – Cancelamentos recorrentes

Cada cancelamento reduz a confiabilidade do estabelecimento perante o consumidor e a plataforma.

É importante identificar as causas, corrigir falhas e usar essas situações como aprendizado — muitas vezes, o problema está no processo, não na tecnologia.

8 – Comunicação inadequada no chat

Mensagens confusas, demoradas ou pouco claras prejudicam a imagem da marca e influenciam negativamente nas avaliações.
Definir um padrão de linguagem e orientar a equipe para responder com clareza, agilidade e simpatia faz toda a diferença.

9 – Cardápio incompleto ou desatualizado

Informações incorretas sobre preços, disponibilidade ou promoções geram frustração e abandono do carrinho.
Revisões periódicas e, se possível, sistemas integrados ajudam a manter tudo atualizado sem sobrecarregar a equipe.

10 – Preços fora da realidade da região

Valores incompatíveis com o perfil do público local reduzem a conversão e aumentam desistências.
Pesquisar o mercado e ajustar os preços conforme a região atendida é indispensável.

Quando a pontuação cai, o impacto vai além da perda de visibilidade: o estabelecimento recebe menos pedidos e pode até sofrer restrições temporárias.

“Cuidar desses detalhes garante mais vendas e fortalece a relação com o consumidor. Excelência operacional e atenção constante aos processos fazem toda a diferença no resultado do mês”, conclui André Mortari.