5 tendências para melhorar a experiência do consumidor

Durante o Zendesk Relate 2025, em Las Vegas, uma das palestras mais aguardadas foi "CX Trends 2025: The 5 trends CX trendsetters are putting into action", conduzida por Lisa Fairbanks, Global Head de CX Solutions da Amazon Web Services, e Jason Maynard, CTO da Zendesk nas Américas.

A apresentação trouxe os destaques do novo relatório global, que aponta as principais transformações na experiência do cliente para os próximos anos. Com base em dados, cases reais e insights de mercado, os especialistas indicaram cinco grandes tendências que já estão sendo adotadas pelas marcas mais inovadoras.

Interações mais profundas

A primeira foi a ascensão dos serviços autônomos com interações mais profundas. A proposta é romper com a visão de que automação significa distanciamento. Pelo contrário, a meta é garantir eficiência com empatia, por meio do treinamento adequado das equipes e sistemas que saibam resolver de forma ágil e personalizada.

A segunda tendência aponta o celular como centro da jornada do consumidor. Mais do que um meio de contato, o smartphone será um verdadeiro hub de serviços e conteúdo, permitindo, por exemplo, que o cliente reserve um salão de beleza, marque um restaurante e integre tudo à sua agenda com apenas alguns toques.

A terceira aposta está na evolução do uso da voz nas interações com as marcas. A tecnologia caminha para reconhecer sotaques, adaptar-se a contextos regionais e estabelecer conversas mais naturais.

A Alexa + promete revolucionar o mercado

Com a Alexa+ anunciando novidades, o futuro das interações por voz será menos baseado em palavras-chave e mais orientado por "cadeias de pensamento", permitindo um diálogo mais fluido e autêntico.

A quarta tendência envolve o aumento da confiança do consumidor nos agentes de inteligência artificial. Isso será possível com a humanização desses sistemas, que passam a entender nuances emocionais e responder de forma mais empática e assertiva.

Personalização

Por fim, a personalização da experiência foi apontada como a chave para conquistar a lealdade do consumidor. Quanto mais uma marca compreender os hábitos e preferências de seus clientes — e utilizar essas informações com responsabilidade —, maior será o vínculo gerado.

Lisa Fairbanks reforçou que essas tendências já estão em prática em empresas de vanguarda e que a diferença, em 2025, estará entre as marcas que lideram essa transformação e aquelas que apenas tentam acompanhar.

A palestra deixou clara a mensagem de que a experiência do cliente se tornará ainda mais estratégica nos próximos anos, exigindo das empresas ousadia, inteligência de dados e foco genuíno nas pessoas.