Customer Experience: 2025 começa com anúncio de nova plataforma unificada e aposta na força da IA

O Zendesk Relate 2025 começou nesta terça-feira com anúncios e a promessa de transformar, mais uma vez, a forma como as empresas lidam com a experiência do cliente.

Na cerimônia de abertura, o CEO da Zendesk, Tom Eggemeier, destacou o novo reposicionamento da marca nos últimos dois anos, alicerçado em uma jornada cada vez mais orientada pela inteligência artificial.

“Estamos em uma nova era. Nossa missão é tornar as interações com os clientes mais humanas e, ao mesmo tempo, mais inteligentes. Nossos pilares estratégicos combinam o melhor da IA com o poder dos agentes humanos e uma estrutura robusta de conexão e integração”, afirmou Eggemeier. A estratégia se apoia em eficiência da IA, dados, mensuração precisa e entrega contínua de insights — resultando em impressionantes 13 milhões de soluções por dia, segundo o executivo.

Logo após, Jon Aniano, SVP de Produto da Zendesk, subiu ao palco ao lado de Reetu Kainulainen, vice-presidente de Product Management, para apresentar a nova plataforma integrada da empresa.
Segundo eles, trata-se de uma estrutura única e unificada, pensada para oferecer uma jornada de ponta a ponta em atendimento e suporte, construída sobre cinco pilares principais: agentes, gráfico de conhecimento, conexão de sistemas, governança e compliance, além de medição com dashboards de insights acionáveis.

“É um projeto ambicioso para resolver todos os problemas das empresas e dos clientes dessas empresas”, declarou Reetu. Ele também apresentou o conceito de adaptive reasoning, que passa a ser o núcleo da nova arquitetura.

Com base em uma lógica de multiagentes, fontes diversas de conhecimento e fluxos de ação orientados por instrução, a ideia é oferecer respostas mais assertivas e automatizadas — sem abrir mão da personalização.

Já Jon reforçou que a nova solução representa a fusão de todos os produtos da empresa em um ecossistema mais intuitivo e funcional. “Fizemos uma junção de tudo o que tínhamos de melhor para conectar, de forma simples e fácil, a solução dos problemas dos nossos clientes — e dos clientes dos nossos clientes”, resumiu.

A IA é o core do negócio

A IA também ganhou espaço no palco com o anúncio da expansão das suas capacidades, agora com atuação também por voz, ampliando ainda mais o leque de interações possíveis. Durante a apresentação, foram compartilhados cases reais que demonstraram a eficiência da nova plataforma com números expressivos, mostrando reduções significativas em tempo de atendimento e aumento nos índices de satisfação de grandes empresas.

Com isso, a Zendesk marca um novo capítulo na sua trajetória, mirando um futuro onde a tecnologia e o fator humano caminham lado a lado para entregar experiências cada vez mais completas, integradas e resolutivas.

Brasil, um mercado altamente competitivo

O Brasil é a segunda maior delegação, so perdendo para os EUA no Zendesk Relate, em Las Vegas. O evento, segundo após a pandemia, traz clientes, imprensa e analistas para se inteirar das novidades do mercado, ouvir cases inspiracionais e lançamentos dos novos produtos.

Segundo Fernando Migrone, VP de marketing para Latam, cerca de 130 clientes na região vão prestigiar o evento que ocorre até quinta, num dos maiores hotéis de Vegas, o Aria.

“O Brasil tem um potencial enorme para a Zendesk. Trata-se do segundo ou terceiro maior mercado do planeta com possibilidade de crescimento tremendo”, destaca.

Solução do problema como instrumento de valoração

A empresa, nascida há 15 anos, traz sempre novas tecnologias e o objetivo nesses encontros é potencializar as soluções para melhorar o processo e a entrega. No mundo, são 100 mil clientes, de startup a grandes corporações.

O mais interessante: o modelo de negócio da plataforma não é valorado por números de funcionários ou de clientes, mas por resolução dos problemas que são solucionadas pelas empresas. ‘Foi uma das maiores transformações, mas o cliente enxerga o valor através da resolutabilidade. Imagina pagar para solucionar dores.

“A plataforma traz benefícios no mesmo nível da complexibilidade das soluções dos problemas, trazendo uma visão omnicanal com foco na eficiência do cliente”, analisa o VP.