CEO do Canva, Rob Giglio, dispara: "é possível escalar a experiência do cliente sem perder o toque humano"

Na palestra “Building the Machine: Infusing Heart and Structure into CX at Canva”, apresentada por Rob Giglio, Chief Customer Officer da Canva, durante o Zendesk Relate 2025, em Las Vegas, a empresa australiana mostrou que é possível escalar a experiência do cliente sem perder o toque humano.

Unindo operação estruturada com empatia real, a Canva vem construindo um modelo de relacionamento que impressiona pelo equilíbrio entre tecnologia, sensibilidade e agilidade.

Fundada em 2012 com a proposta de criar anuários escolares de forma prática, a Canva cresceu de forma exponencial e hoje conta com mais de 225 milhões de usuários ativos por mês — com uma impressionante média de 400 designs sendo criados por segundo na plataforma.

Os pilares de sustentação da CX

Rob apresentou os três pilares que sustentam a operação de CX da empresa: flow, tools and people. A proposta é clara: criar uma máquina de relacionamento que funcione com rigor de processos, sem perder a conexão humana.

Para isso, a estrutura GTM (Go-to-Market) funciona como um "andaime" que permite escalar sem perder a essência da marca. A filosofia da Canva é transformar coisas complexas em soluções simples e acessíveis — da jornada de descoberta (awareness) até o crescimento sustentável (growth).

Um ponto central da estratégia é o uso inteligente dos dados. Giglio defende uma análise em duas frentes: o zoom in, focado em etapas críticas como o onboarding do usuário, e o zoom out, que permite enxergar a experiência como um todo. Essa abordagem garante que a operação esteja sempre calibrada entre o detalhe e a visão macro.

Modelo contínuo de escuta ativa

Outro destaque é o Loop System, um modelo contínuo de escuta ativa. Reclamações e feedbacks dos usuários são sistematicamente coletados, priorizados no backlog e transformados em projetos. O diferencial? As soluções são entregues diretamente a quem reclamou e também à base de usuários impactada, mesmo que indiretamente. Esse gesto reforça a sensação de escuta e cuidado, fortalecendo a relação de confiança com a comunidade.

Combinando estrutura e coração, a Canva vem construindo um modelo de CX inspirador — mostrando que, mesmo em larga escala, é possível manter a sensibilidade no centro das decisões. “É preciso criar processos que funcionem como máquinas, mas que tenham alma. O cliente precisa sentir isso em cada ponto de contato”, finalizou Rob Giglio.