Professor da Harvard explica se existe lealdade para marcas?

O professor de Harvard Michael Norton, autor de The Ritual Effect e coautor do best-seller Happy Money refletiu sobre lealdade de marcas na sua apresentação no Zendesk Relate, em Las Vegas.

Ele apresentou uma reflexão profunda e provocadora sobre a verdadeira essência da lealdade em tempos de atenção fragmentada e escolhas infinitas.

Para o professor, os consumidores de hoje querem mais do que conveniência ou rapidez — eles buscam significado. A fidelização não nasce de descontos ou programas de pontos, mas sim da construção de experiências que sejam memoráveis, humanas e transparentes. “Um bom produto é essencial, mas o cliente precisa enxergar e sentir o valor sendo construído diante dele”, afirmou.

O case da Kayak

Michael Norton trouxe como exemplo o case da Kayak, plataforma de busca de passagens aéreas, que mostra ao usuário todas as companhias consultadas em tempo real, enquanto processa os dados das tarifas.

Essa prática de “mostrar o processo” ao invés de apenas apresentar o resultado reforça, segundo ele, a percepção de valor, confiança e honestidade. “Menos telling, mais showing”, resumiu.

O futuro está na soma das forças humanas e da máquina

A palestra também abordou um dos temas mais discutidos da atualidade: a inteligência artificial. Para Norton, o futuro não está na substituição dos humanos, mas na soma de forças.

“A eficiência que a IA oferece é extraordinária, mas ela precisa ser usada para amplificar nossas qualidades humanas — empatia, criatividade, senso de julgamento. O segredo está em combinar o melhor dos dois mundos”.

Com uma linguagem acessível, exemplos práticos e um discurso carregado de propósito, Norton provocou líderes e marcas a repensarem sua forma de se conectar com os consumidores.

Lealdade nasce da confiança cultivada nos pontos de contato

Ele reforçou que a lealdade verdadeira nasce da confiança cultivada em cada ponto de contato — desde o atendimento até os bastidores do serviço.

Na era do imediatismo, conquistar a atenção do cliente já é um desafio. Tornar essa atenção duradoura e significativa, segundo Michael Norton, será a chave para o sucesso das marcas que desejam ir além da compra — e construir vínculos que resistem ao tempo.