"A experiência não retrocede": o que a Saúde pode aprender com a transformação digital dos bancos e do iFood

SÃO PAULO* - A digitalização mudou a forma como as pessoas consomem. Do pagamento de contas à compra de refeições, o autoatendimento passou a fazer parte da rotina e deu aos consumidores mais autonomia sobre suas jornadas de compra. No entanto, ao cruzarem as portas de um hospital, essas mesmas pessoas, habituadas à fluidez dos aplicativos financeiros e de entrega, deparam-se com processos ainda marcados pelo papel, pela espera e pela burocracia. Ou, pior, por experiências que parecem digitais, mas reproduzem a lógica do mundo analógico.

Essa foi a mensagem principal da palestra do diretor da Unidade Global Health da MV, Emerson Zarour, na manhã desta quarta-feira (2), durante o MV Experience Forum, em São Paulo. Para ele, o setor de saúde tem confundido sistematicamente dois conceitos cruciais: informatização e transformação.

Enquanto a informatização se limita a transferir para a tela o caos dos processos físicos, a transformação digital parte de outra lógica: redesenhar esses processos para torná-los mais simples, eficientes e capazes de gerar uma experiência melhor. 

A armadilha da informatização: o "cardápio em PDF"

Para mostrar a diferença entre informatizar e transformar, Emerson Zarour recorre a uma situação que se tornou comum durante a pandemia: os cardápios acessados por QR Code nos restaurantes.

"O que eles fizeram? Pegaram o arquivo do cardápio e colocaram em PDF. Gente, pegaram uma folha e informatizaram", apontou. .

A lógica é diferente quando se fala em transformação. Plataformas como o iFood permitem que o usuário navegue por fotos, consulte o tamanho das porções, personalize o pedido e faça o pagamento no mesmo ambiente. Na saúde, porém, ainda há muito do "cardápio em PDF".

Zarour lembra que esse problema não é novo. Em 1992, na Santa Casa de Campo Grande, ele liderou um projeto de informatização da recepção do pronto-socorro. Até então, o médico usava um papel simples, no qual marcava um "X" e assinava. Com o novo sistema, passou a ter de digitar todo o histórico no teclado e, no fim, imprimir a tela para assinar o papel fisicamente. Foi praticamente o mesmo procedimento de antes.

"A gente não fez nada. O problema principal é que as pessoas não conseguem atravessar essa transformação. Por quê? Porque é extremamente complexo", analisou o executivo.

A pergunta errada e o foco no processo

Para o diretor da MV, muitos projetos de tecnologia hospitalar começam pelo lugar errado. Quando equipes de tecnologia chegam a uma instituição de saúde, uma das primeiras perguntas costuma ser: "Como vocês funcionam aqui? Qual é o seu processo?".

Para Emerson Zarour, essa é a pergunta errada, e ela acaba levando ao que chama de "caos da informatização".

"A pergunta certa é: qual é o resultado que nós queremos? Qual é o resultado? Isso que importa, não é o processo", defendeu. "Se não, eu só vou fazer o seguinte: eu vou transferir todo aquele caos que existia no papel e processos com sistemas antigos para o modelo novo. Isso não é transformar."

O resultado é que o setor passa a remediar sintomas em vez de enfrentar as causas dos problemas. O caos visível na recepção de um hospital, por exemplo, raramente começa ali. Ele pode ser consequência de processos anteriores mal desenhados, que poderiam ter sido resolvidos antes mesmo de o paciente chegar à instituição.

A jornada começa em casa, assim como a saúde do paciente

Uma das principais teses de Emerson Zarour é que "a jornada do paciente começa em casa". Em um cenário ideal, a relação com a unidade de saúde deveria ser contínua e preventiva.

Antes mesmo de sair de casa, o paciente poderia receber orientações para o preparo de exames, confirmar agendamentos, validar a elegibilidade do plano de saúde e fazer um pré-check-in digital, incluindo reconhecimento facial.

Hoje, o modelo analógico ainda leva o paciente a ligar para o hospital e repetir dados básicos, como nome, telefone e carteira do convênio. Na chegada, essas mesmas informações voltam a ser solicitadas.

Ele contou o caso de um amigo com quem conversava sobre cuidados pessoais. O amigo dizia estar cuidando da saúde porque havia ido ao médico no mês anterior. Mas uma consulta médica dura, em média, 10 minutos. Quando esses 10 minutos são diluídos nos 365 dias do ano, fica claro que a maior parte do tempo de vida de uma pessoa passa longe dos profissionais de saúde.

Para Emerson Zarour, a transformação digital deve criar ferramentas para acompanhar o paciente também em casa. Em vez de esperar que ele sinta dor e procure atendimento, o sistema de saúde deveria monitorar seus sinais vitais e alertar de forma proativa tanto o paciente quanto a equipe médica.

O fim do paciente refém e o viés de programador do brasileiro

Durante muito tempo, o paciente foi tratado como um "refém" da burocracia hospitalar. Nesse contexto, Emerson Zarour lembra a época em que trabalhava dentro de hospitais e via filas enormes formadas por pessoas que precisavam apenas solicitar acesso aos próprios prontuários.

"Isso é insano, gente, se a gente pensar hoje. Como que o paciente pode ser refém de acessar seu histórico de saúde?", questionou.

Com a transformação digital, o histórico de saúde deve pertencer ao paciente e estar disponível na palma da mão. A ideia de que pessoas mais velhas não se adaptariam à tecnologia também não convence Emerson Zarour.

"Minha mãe tem lá 80 anos, todo dia tem um 'bom dia' dela no WhatsApp que ela consegue fazer. É o mesmo paciente, e ele nos cobra isso."

E Emerson Zarour também chamou atenção para uma característica do comportamento do usuário no Brasil. "A experiência não retrocede." Se uma pessoa consegue resolver tudo pelo aplicativo ou pelo site de uma unidade de saúde, ela espera encontrar a mesma facilidade quando volta ao serviço ou procura um concorrente. Quando isso não acontece, a experiência passa a causar estranhamento.

Inteligência artificial na ponta: prática, não hype

As soluções já implementadas pela MV mostram, segundo Emerson Zarour, que a tecnologia para enfrentar esses gargalos não é uma promessa distante, pois já está sendo aplicada à experiência do usuário.

Agendamento em linguagem natural: Uma IA conversa com o paciente como um atendente e traduz termos do jargão médico, como "bacterioscopia", que podem ser incompreensíveis para o cidadão comum. Com isso, facilita o agendamento de exames e consultas.

Leitura de pedidos manuscritos: O paciente pode tirar uma foto do pedido de exame feito à mão pelo médico. A inteligência artificial reconhece a caligrafia, identifica os exames, cruza as informações com a elegibilidade do plano e sugere os horários mais próximos, além de coletar os documentos necessários.

Workflow inteligente na recepção: Para exames não agendados, o sistema conduz o funcionário da recepção por um fluxo passo a passo. Em vez de navegar por 10 ou 15 telas, ele segue as orientações apresentadas pelo sistema. Ao fotografar o pedido médico, as informações são processadas e a digitação de vários exames é feita automaticamente em menos de um minuto e meio, gerando a autorização.

De quem é a vez na transformação?

Ao final da apresentação durante o MV Experience Forum, Emerson mostrou que a transformação digital na saúde não pode mais ser tratada como um projeto exclusivo da tecnologia da informação (TI). Para ele, a TI funciona como facilitadora e tradutora. Quem deve conduzir o projeto são as pessoas que estão na ponta da operação hospitalar, em contato direto com pacientes e com os processos do dia a dia.

Zarour também chamou atenção para o custo, muitas vezes invisível, de adiar essa mudança. "Esse processo gera ruído, e o cliente pode escolher por não adesão. Só que isso tem um custo. E a inércia, como a gente coloca aqui, ela vai cobrar todos os dias."

O desafio, portanto, não está nos códigos ou nos servidores. A tecnologia já está pronta. O que está em jogo agora é a capacidade de instituições de saúde repensarem seus processos e, de fato, transformarem a experiência de quem está na outra ponta.

*A jornalista acompanha o evento e participa como mediadora a convite da MV.